Customer Journey

Customer Journey – der Weg des Users im Internet

Welcher Online Marketing Manager musste sich nicht auch schon einmal mit dem Thema der Customer Journey auseinandersetzen. Die Customer Journey beschreibt den Weg des Users über mehrere Internet Kanäle wie z.B. den Klick auf eine AdWords Anzeige bis hin zum Kauf über SEO Rankings. Voraussetzung für eine gute Analyse ist ein Multichannel Tracking System mit der man unter anderem eine Touchpointanalyse darstellen kann. Nur damit können Sie feststellen welche Maßnahme einzeln oder eventuell in Kombination mit einer anderen Online Maßnahme den gewünschten Erfolg für Ihre Webseite bringt.

Customer Journey

Customer Journeys unterscheiden sich im groben Teil erheblich, da viele Nutzer recht viele Kanäle nutzen um den Kauf abzuschließen. Aus diesem Grund ist es wichtig, seine Zielgruppe zu kennen und den Weg des Kunden messbar darzustellen. Eine exakte Messung bildet immer die Grundlage für weitere Optimierungen.

Ein kleines Beispiel um zu verdeutlichen wie wichtig eine Messung der Customer Journey sein kann:

Sie haben in Ihrem Google AdWords Account das Keyword: “ Basketball Korb kaufen “ eingebucht. Sie stellen fest, daß Sie über dieses Keyword kaum Umsatzerträge generieren und würden dieses Keyword wahrscheinlich in Ihrem AdWords Konto pausieren. Ein Blick in Ihre Customer Journey aber besagt, das viele User über eine Preissuchmaschinen Basketball Körbe bei Ihnen gekauft haben, die Ihren ersten Werbekontakt über das von AdWords gebuchte Keyword “ Basketball Korb kaufen “ hatten. Sprich, mit dem AdWords Keyword haben Sie sehr allgemein die Leute auf Ihre Webseite geholt. Die Kunden haben dort dann spezifische Artikel über einen Preisvergleich abgeprüft und letztendlich über den Channel: Preissuchmaschine wieder bei Ihnen gekauft. Hätten Sie jetzt das generische Keyword in AdWords pausiert, wären eventuell die User gar nicht erst auf Ihre Seite gekommen. Das Keyword hat demnach eine sogenannte “ Assisted Conversion „, also eine vorbereitende Funktion zur Transkation gehabt.